Pacjenci skarżą się na lekarzy rodzinnych. W czasie pandemii liczba interwencji NFZ znacznie wzrosła

Pandemia COVID-19 widocznie odbiła się na liczbie i tematyce skarg zgłaszanych przez pacjentów do Wielkopolskiego Oddziału Narodowego Funduszu Zdrowia. W ubiegłym roku ze wszystkich 741 skarg, 176 dotyczyło wyłącznie realizacji świadczeń związanych z COVID-19. Było to 24 proc. ogólnej liczby skarg. Przez pierwsze trzy miesiące 2021 r. takich zgłoszeń było niemal tyle, co przez cały poprzedni rok – 147. To blisko 60-proc. wszystkich zgłoszeń do końca marca.

Na co i na kogo skarżą się pacjenci?

W 2020 r. niemal podwoiła się liczba skarg związanych z podstawową opieką zdrowotną. Rok wcześniej do WOW NFZ wpłynęło ich 96, a w ubiegłym – 185 (wzrost o 93 proc.). Nieco większa była też liczba zgłoszeń dotycząca ambulatoryjnej opieki specjalistycznej (72 w 2019 r. do 82 w ubiegłym), a niewielki spadek odnotowaliśmy w zakresie leczenia szpitalnego (z 75 do 66 skarg).

Ze skarg związanych z POZ najwięcej, bo 159 w 2020 r. dotyczyło świadczeń lekarza. W 120 przypadkach pacjentom nie podobała się jakość dostępu do świadczeń, czyli przede wszystkim: odmowa ich udzielenia, brak kontaktu telefonicznego lub bezpośredniego, czy wyznaczanie zbyt odległych terminów. Pozostałe skargi dotyczyły m.in. jakości opieki. W tym roku do końca marca na świadczenia udzielane przez lekarza POZ wpłynęło 36 skarg.

Pacjenci miewają też problemy z opieką w tzw. wieczorynkach. W zeszłym roku do WOW NFZ dotarło 15 skarg na świadczenia nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej, a w tym na razie 6.

COVID-19 i nowe problemy

Moment wybuchu pandemii wprowadził wiele zmian w życiu pacjentów i lekarzy, na co wskazuje też charakter skarg składanych od marca do lipca 2020 r. Wiele z nich dotyczyło braku dostępu do lekarzy – poradni zamkniętych z powodu epidemii, nieodbierania telefonu, a co za tym idzie – problemów z uzyskaniem teleporady, a nawet e-recepty na niezbędne leki.

Pacjenci miewali też problemy związane z kwarantanną – głównie z nieaktualizowaniem statusu w systemie eWUŚ, ale też wystawianiem zaświadczeń dla ZUS, czy zbyt długim – zdaniem zgłaszającego – czasem kwarantanny. W tym ostatnim przypadku skarga została złożona na szpital, jako pracodawcę żony skarżącego, która przebywała w kwarantannie 43 dni. Wielu pacjentów skarżyło się też w tym okresie na konieczność wykonania testu w kierunku COVID-19 np. przed przyjęciem do szpitala, a jeden ze zgłaszających chciał wykonania testu, by móc podejść do matury.

Łącznie w 2020 r. najwięcej skarg związanych z COVID-19 dotyczyło jednak braku możliwości kontaktu telefonicznego, problemów organizacyjnych związanych z przystosowaniem placówki do stanu epidemii, odmów udzielania świadczeń (w tym wizyt domowych), czy ograniczenia dostępu do lekarza POZ jedynie do teleporady.

W 2021 r. rozpoczęła się akcja szczepień populacyjnych i od razu znacząco wpłynęła na strukturę składanych skarg. Do końca marca – 77 dotyczyło kwestii organizacji szczepień: przesuwania terminów, odmów rejestracji, w tym braku możliwości zapisu dla osób spoza listy danego POZ.

Mimo rozpoczęcia szczepień populacyjnych od grupy 0, czyli m.in. personelu medycznego, w pierwszych trzech miesiącach tego roku nadal zdarzały się problemy z kontaktem z lekarzami POZ, w tym odmowy wizyty domowej, czy osobistej w poradni.

- Warto odnotować, że ze wszystkich zgłoszeń dotyczących epidemii, niewiele dotyczyło opieki nad pacjentami na oddziałach covidowych. Do WOW NFZ trafiały w tym zakresie pojedyncze skargi, dotyczące jedynie poznańskich lecznic. Zauważalny jest też jeden pozytywny trend, choć obserwujemy go na bazie wzrostu liczby zgłoszeń nieprawidłowości, co do historii udzielonych świadczeń widniejącej w Internetowym Koncie Pacjenta. Wynika z tego jednak znaczące poszerzenie grona użytkowników IKP – w marcu tego roku otrzymaliśmy 461 takich zgłoszeń, podczas gdy w tym samym miesiącu rok wcześniej było ich 60, a w 2019 r. – 12. - mówi Marta Żbikowska-Cieśla, rzeczniczka prasowa Wielkopolskiego Oddziału Narodowego Funduszu Zdrowia.

W sprawach pilnych można zadzwonić

W związku z pandemią Wydział Obsługi Klientów WOW NFZ notuje zdecydowanie więcej telefonicznych próśb o pomoc i interwencję. Nie raz pomoc była potrzebna w stanie zagrożenia zdrowia. W 2020 roku kilka takich spraw wymagało natychmiastowej interwencji i zaangażowania większej liczby pracowników.

W 2021 r. najpilniejsze interwencje były związane z dostępem do szczepień. Na przełomie stycznia i lutego do Oddziału wpłynęły łącznie 52 skargi na anulowanie terminu szczepienia w poradni w Jastrzębnikach. Po podjęciu działań, ostatecznie ze wszystkimi wskazanymi pacjentami skontaktował się punkt szczepień, proponując nowe terminy.

ZOBACZ TAKŻE: